Doufám, že se tato publikace1 stane inspirací pro všechny ty, kteří
se podílejí na zajišťování bezpečnosti výrobků určených pro spotřebitele,
ať už se jedná o orgány veřejné správy, regulační orgány
nebo obchodníky. Pouze posílením naší spolupráce a zvýšením
našeho zapojení můžeme zajistit bezpečnost výrobků uváděných
na světové trhy a ochranu zdraví a bezpečnosti evropských spotřebitelů.
66
sborníky technické harmonizace 2010
Pro kritické případy měl být k dispozici nouzový plán určující
odpovědnosti klíčových zainteresovaných pracovníků, osoby a or-
ganizace, které měly být kontaktovány (státní žalobce, ministři,
média, atd.), a provedení šetření.6.
V případě běžných stížností zpočátku posouzených jako nezávažné
zahrnují následné činnosti projednání spotřebitelem provedené
terénním pracovníkem, který může také odebrat vzorky výrobku
určeného k prošetření.
Způsob, jakým nejlépe zpracovat stížností spotřebitelů a jiná ozná-
mení, závisí organizaci orgánu dozoru nad trhem.1,
i když v případě intenzivního zájmu médií mohl objevit velký
tlak zvnějšku. Následný
postup v těchto případech v podstatě neodchyluje obecných
a specifických intervenčních postupů definovaných v bodu 3. V decentra-
lizované organizaci mohou být stížnosti a oznámení z právních
důvodů v některých případech nutnost) zpracovávány regio-
nálně, a to předpokladu k dispozici požadovaný odborný
posudek.
Standardně také druhý vzorek výrobku pro účely provedení srov-
nání měl být získán z řádného dodavatelského řetězce. Proto třeba získat před provedením šetření formál-
ní souhlas spotřebitele a pokud možno i prohlášení, vzdává
vlastnictví výrobku.
. Rozsah, kterém měla být tato činnost prováděna,
by měl být pečlivě zvážen a může lišit v jednotlivých členských
státech v závislosti příslušné legislativě, způsobech provádění
legislativy a důvěrnosti informací.
e) Organizace
Příklady uvedení praxe: call centra, decentralizované řízení,
emailové vstupy.
d) Důvěrné záležitosti
Ačkoliv přístup členských států důvěrnosti při zpracovávání
stížností spotřebitelů liší, vyžaduje zachování diskrétnosti spotře-
bitele podávajícího stížnost zvláštní ochranu.
Následné činnosti vždy měly první řadě zahrnovat podává-
ní zprávy o výsledcích spotřebiteli (nebo organizaci), který podal
stížnosti. třeba zdůraznit, spotřebitel musí být
informován o tom, další prošetření výrobku může vést k jeho
poškození
