Doufám, že se tato publikace1 stane inspirací pro všechny ty, kteří
se podílejí na zajišťování bezpečnosti výrobků určených pro spotřebitele,
ať už se jedná o orgány veřejné správy, regulační orgány
nebo obchodníky. Pouze posílením naší spolupráce a zvýšením
našeho zapojení můžeme zajistit bezpečnost výrobků uváděných
na světové trhy a ochranu zdraví a bezpečnosti evropských spotřebitelů.
Zpracování stížností spotřebitelů a ostatních oznámení z jiných
zdrojů
Je třeba, aby orgán dozoru nad trhem přistupoval stížnostem
spotřebitelů jednotným konzistentním způsobem. Metody de-
finované pro zpracování stížností musí být ukotveny v organizaci
dozoru nad trhem, a to nejlépe prostřednictvím standardních pra-
covních postupů. Čím více stížností je
prošetřeno, tím větší hodnotu takové informace mají. Dále může jednat o filtrování příchozích oznámení
a stížností, stejně jako důvěrných informací.
1.
. jméno a adresa toho, kdo podává stížnost (nebo
jiného zdroje), podrobnosti o předmětném výrobku, nejde-
tailnější popis stížnosti a jakákoliv dostupná informace o zdroji
(maloobchodník, distributor nebo dovozce) výrobku. Oznámení v systému RAPEX a informace získané
na základě bezpečnostních doložek možné zpracovávat v rámci
zvláštního standardního pracovního postupu, což může být v pří-
padech, kdy jsou tyto informace získávány prostřednictvím centrál-
ního koordinačního místa pro evropský systém oznamování.
Musí být shromážděny všechny informace nezbytné k zaháje-••
ní šetření, tj.
Oznámení ostatních zdrojů, například stížnosti obchodníků
a výrobců konkurenční výrobek, oznámení systému RAPEX
a ochranné doložky, jsou zpracovávány stejným způsobem. Pokud
je stížnosti spotřebitelů, oznámení a ostatní informace z jiných
zdrojů reagováno, hovoříme „reaktivním dozoru nad trhem“,
o kterém podrobněji pojednává Kapitola 6.64
sborníky technické harmonizace 2010
ti poukazují kategorie výrobků, jejichž případě může dojít
k oslabení ochrany spotřebitele a jeho zdraví.
a) Shromažďování stížností a ostatních oznámení
Postup, který popisuje způsob shromažďování stížností spotře-
bitelů a informací pro další šetření, měl zohledňovat následující
zásady:
Bez ohledu to, jakým způsobem spotřebitel provede oznámení••
(tj. telefonicky, poštou, faxem nebo emailem), měla organizace
zajistit postoupení tohoto oznámení kvalifikovanému pracovníko-
vi, který seznámen s postupy a procesy vyřizování stížností.
Příslušný postup měl zahrnovat shromažďování stížností (viz
níže), opatření, která mají být přijata, podávání zpráv a násled-
né činnosti
