Doufám, že se tato publikace1 stane inspirací pro všechny ty, kteří
se podílejí na zajišťování bezpečnosti výrobků určených pro spotřebitele,
ať už se jedná o orgány veřejné správy, regulační orgány
nebo obchodníky. Pouze posílením naší spolupráce a zvýšením
našeho zapojení můžeme zajistit bezpečnost výrobků uváděných
na světové trhy a ochranu zdraví a bezpečnosti evropských spotřebitelů.
64
sborníky technické harmonizace 2010
ti poukazují kategorie výrobků, jejichž případě může dojít
k oslabení ochrany spotřebitele a jeho zdraví. Dále může jednat o filtrování příchozích oznámení
a stížností, stejně jako důvěrných informací. Zpracování stížností spotřebitelů a ostatních oznámení z jiných
zdrojů
Je třeba, aby orgán dozoru nad trhem přistupoval stížnostem
spotřebitelů jednotným konzistentním způsobem.
Oznámení ostatních zdrojů, například stížnosti obchodníků
a výrobců konkurenční výrobek, oznámení systému RAPEX
a ochranné doložky, jsou zpracovávány stejným způsobem. Metody de-
finované pro zpracování stížností musí být ukotveny v organizaci
dozoru nad trhem, a to nejlépe prostřednictvím standardních pra-
covních postupů. jméno a adresa toho, kdo podává stížnost (nebo
jiného zdroje), podrobnosti o předmětném výrobku, nejde-
tailnější popis stížnosti a jakákoliv dostupná informace o zdroji
(maloobchodník, distributor nebo dovozce) výrobku.
Musí být shromážděny všechny informace nezbytné k zaháje-••
ní šetření, tj. telefonicky, poštou, faxem nebo emailem), měla organizace
zajistit postoupení tohoto oznámení kvalifikovanému pracovníko-
vi, který seznámen s postupy a procesy vyřizování stížností. Oznámení v systému RAPEX a informace získané
na základě bezpečnostních doložek možné zpracovávat v rámci
zvláštního standardního pracovního postupu, což může být v pří-
padech, kdy jsou tyto informace získávány prostřednictvím centrál-
ního koordinačního místa pro evropský systém oznamování.
1. Pokud
je stížnosti spotřebitelů, oznámení a ostatní informace z jiných
zdrojů reagováno, hovoříme „reaktivním dozoru nad trhem“,
o kterém podrobněji pojednává Kapitola 6. Čím více stížností je
prošetřeno, tím větší hodnotu takové informace mají.
Příslušný postup měl zahrnovat shromažďování stížností (viz
níže), opatření, která mají být přijata, podávání zpráv a násled-
né činnosti.
.
a) Shromažďování stížností a ostatních oznámení
Postup, který popisuje způsob shromažďování stížností spotře-
bitelů a informací pro další šetření, měl zohledňovat následující
zásady:
Bez ohledu to, jakým způsobem spotřebitel provede oznámení••
(tj
