Jak zjišťujete, zda jsou zákazníci spokojeni?
R.
R. Již loni nám v Zákaznickém centru
podařilo hodin kvalifikovaně zodpovědět %
všech obchodních, logistických a technických dotazů.
Věřím, splníme i ambiciózní cíl letošního roku vyřídit
87 přijatých požadavků, respektive odpovědět na
vznesené otázky již při prvním zavolání.
Ing.
Schneider Electric
. Tým Obchodní
podpory situaci zevrubně rozebral a za přispění dalších
kolegů (Technická podpora, Logistika, Obchod) stano-
vil jasná „zlepšovací“ pravidla.: Ten, který nám řekne, můžeme udělat, aby se
stal velmi spokojeným zákazníkem naší společnosti. Pokud například kolega přizvaný
pracovníky Zákaznického centra k řešení daného poža-
davku nereaguje hodin, dozví o tom jeho přímý
nadřízený, dalších hodinách ředitel Zákaznického
centra, dnech pak dokonce přímo generální ředitel. Jaká jeho pozice nyní?
R.: Pokud kdekoli vznesete nějaký dotaz požadavek,
požadujete rychlou, leckdy okamžitou odpověď.
Schneider Electric vstoupil český trh
před lety.
Za loňský rok společnost vykázala obrat výši 5,642
miliardy korun, což představuje meziroční zvýšení o 39 %.Zákazník požaduje své peníze kvalitní produkt,
rychlé a dostupné služby, bezchybný servis. V rámci celosvěto-
vého projektu „Neustálého zlepšování“ pomocí metod
SixSigma, Lean Kaizen snažíme napříč celou firmou
zapojit zaměstnance soustavného zkvalitňování
všech činností Schneider Electric. S.
Zkuste prosím v jedné větě charakterizovat
spokojeného zákazníka Schneider Electric. Vladimír Janypka,
ředitel Služeb zákazníkům
u společnosti pracuje let
ženatý, dceru, syna
a kocoura
spokojený každé nové
ráno. Osob-
ně však nejvíce potěšila řada úspěšně završených
projektů v rámci dlouhodobé koncepce „Nepřetržitého
zlepšování vzájemných vztahů zákazníky a partnery“. platí
i v našem případě. S.: Schneider Electric Česku mimořádně úspěšný. Ani nám ale nestačí. S. Spokojenost
klientů mají Schneider Electric „na triku“ dva lidé:
Vladimír Janypka, ředitel sekce Služby zákazníkům,
a Roman Slavíček, ředitel pro kvalitu a procesy.
Schneider Electric během let českém trhu do-
kázal, vynikající úroveň výrobků a služeb pro
společnost skutečně stěžejní otázkou. Čím více
lidí nám odpoví, tím lépe a rychleji můžeme reagovat na
06
Když o kvalitě služeb nejen mluví
připomínky a řešit případné problémy.
Můžete pro ilustraci uvést nějaký konkrétní,
snadno představitelný a měřitelný příklad?
V.: Zlepšíme to! Rychle a přitom systematicky! Na-
příklad jsme měli stížnosti nedostatek informací
o termínech dodání objednaného zboží.
Ing.: Plně souhlasím. Pro
letošek jsme stanovili cíl mít nejméně VELMI
spokojených klientů. J. J.: Základem soustavný a systematický průzkum,
který provádíme již počátku působení Schneider
Electric v Česku. V současnosti každé měsíce oslovu-
jeme prostřednictvím elektronické pošty reprezentativní
vzorek 500 respondentů, více než 200 pak získáme
odpovědi, které pečlivě vyhodnocujeme.
Ukazatelem, který sebe odlišuje firmy působící na
daném trhu. Byli bychom proto potěšeni, kdyby
se jich nejvíce zapojilo našich průzkumů. Z výsledků
těchto analýz vyplývá, Schneider Electric %
spokojených zákazníků.
V. J. Právě úroveň služeb, které
poskytujeme, pomyslným jazýčkem misce vah. Výborné hospodářské výsledky, růst obra-
tu zisku, tím vším stojí péče o zákazníky.
O více než třetinu, z 219 milionů korun v roce 2006 na
loňských 299 milionů korun, pak vzrostl zisk firmy. Roman Slavíček,
ředitel pro kvalitu a procesy
u společnosti pracuje let
svobodný, nový počítač
spokojený, když před
sebou novou výzvu.
V. Pokud
je nedostane, dříve později uteče konkurenci. pouhých měsíců
se spokojenost zákazníků v této otázce zvýšila o 15 %.: Ten, který s námi dlouhodobě a rád spolupracuje.
Co děláte, když přes veškerou snahu
nějaké výhrady objeví?
V. S. potěšitelné,
že výsledky prvního pololetí tomu nasvědčují.
R.: Celý tento proces samozřejmě důsledně monitoru-
jeme a vyhodnocujeme. J
