Ukazatelem, který sebe odlišuje firmy působící na
daném trhu. Právě úroveň služeb, které
poskytujeme, pomyslným jazýčkem misce vah.: Schneider Electric Česku mimořádně úspěšný. Roman Slavíček,
ředitel pro kvalitu a procesy
u společnosti pracuje let
svobodný, nový počítač
spokojený, když před
sebou novou výzvu. Pokud například kolega přizvaný
pracovníky Zákaznického centra k řešení daného poža-
davku nereaguje hodin, dozví o tom jeho přímý
nadřízený, dalších hodinách ředitel Zákaznického
centra, dnech pak dokonce přímo generální ředitel. J. J.
V.
Schneider Electric vstoupil český trh
před lety. Vladimír Janypka,
ředitel Služeb zákazníkům
u společnosti pracuje let
ženatý, dceru, syna
a kocoura
spokojený každé nové
ráno.: Základem soustavný a systematický průzkum,
který provádíme již počátku působení Schneider
Electric v Česku. pouhých měsíců
se spokojenost zákazníků v této otázce zvýšila o 15 %. Již loni nám v Zákaznickém centru
podařilo hodin kvalifikovaně zodpovědět %
všech obchodních, logistických a technických dotazů. V současnosti každé měsíce oslovu-
jeme prostřednictvím elektronické pošty reprezentativní
vzorek 500 respondentů, více než 200 pak získáme
odpovědi, které pečlivě vyhodnocujeme. S.
Schneider Electric během let českém trhu do-
kázal, vynikající úroveň výrobků a služeb pro
společnost skutečně stěžejní otázkou. Spokojenost
klientů mají Schneider Electric „na triku“ dva lidé:
Vladimír Janypka, ředitel sekce Služby zákazníkům,
a Roman Slavíček, ředitel pro kvalitu a procesy.: Zlepšíme to! Rychle a přitom systematicky! Na-
příklad jsme měli stížnosti nedostatek informací
o termínech dodání objednaného zboží. Z výsledků
těchto analýz vyplývá, Schneider Electric %
spokojených zákazníků.
Co děláte, když přes veškerou snahu
nějaké výhrady objeví?
V.
Schneider Electric
. J.: Ten, který nám řekne, můžeme udělat, aby se
stal velmi spokojeným zákazníkem naší společnosti.
Ing.
Jak zjišťujete, zda jsou zákazníci spokojeni?
R. Pokud
je nedostane, dříve později uteče konkurenci. Osob-
ně však nejvíce potěšila řada úspěšně završených
projektů v rámci dlouhodobé koncepce „Nepřetržitého
zlepšování vzájemných vztahů zákazníky a partnery“.: Pokud kdekoli vznesete nějaký dotaz požadavek,
požadujete rychlou, leckdy okamžitou odpověď.Zákazník požaduje své peníze kvalitní produkt,
rychlé a dostupné služby, bezchybný servis. Tým Obchodní
podpory situaci zevrubně rozebral a za přispění dalších
kolegů (Technická podpora, Logistika, Obchod) stano-
vil jasná „zlepšovací“ pravidla. Výborné hospodářské výsledky, růst obra-
tu zisku, tím vším stojí péče o zákazníky.: Plně souhlasím.
V.: Ten, který s námi dlouhodobě a rád spolupracuje. Čím více
lidí nám odpoví, tím lépe a rychleji můžeme reagovat na
06
Když o kvalitě služeb nejen mluví
připomínky a řešit případné problémy.
R. Byli bychom proto potěšeni, kdyby
se jich nejvíce zapojilo našich průzkumů.
O více než třetinu, z 219 milionů korun v roce 2006 na
loňských 299 milionů korun, pak vzrostl zisk firmy. S.
Ing.
Zkuste prosím v jedné větě charakterizovat
spokojeného zákazníka Schneider Electric. S.
Za loňský rok společnost vykázala obrat výši 5,642
miliardy korun, což představuje meziroční zvýšení o 39 %. V rámci celosvěto-
vého projektu „Neustálého zlepšování“ pomocí metod
SixSigma, Lean Kaizen snažíme napříč celou firmou
zapojit zaměstnance soustavného zkvalitňování
všech činností Schneider Electric. Pro
letošek jsme stanovili cíl mít nejméně VELMI
spokojených klientů. Ani nám ale nestačí. S. Jaká jeho pozice nyní?
R.
Můžete pro ilustraci uvést nějaký konkrétní,
snadno představitelný a měřitelný příklad?
V. potěšitelné,
že výsledky prvního pololetí tomu nasvědčují.
R.
Věřím, splníme i ambiciózní cíl letošního roku vyřídit
87 přijatých požadavků, respektive odpovědět na
vznesené otázky již při prvním zavolání.: Celý tento proces samozřejmě důsledně monitoru-
jeme a vyhodnocujeme. platí
i v našem případě. J
