Výborné hospodářské výsledky, růst obra-
tu zisku, tím vším stojí péče o zákazníky.: Zlepšíme to! Rychle a přitom systematicky! Na-
příklad jsme měli stížnosti nedostatek informací
o termínech dodání objednaného zboží. Právě úroveň služeb, které
poskytujeme, pomyslným jazýčkem misce vah.: Ten, který s námi dlouhodobě a rád spolupracuje.
Co děláte, když přes veškerou snahu
nějaké výhrady objeví?
V.: Ten, který nám řekne, můžeme udělat, aby se
stal velmi spokojeným zákazníkem naší společnosti.
Můžete pro ilustraci uvést nějaký konkrétní,
snadno představitelný a měřitelný příklad?
V.
Jak zjišťujete, zda jsou zákazníci spokojeni?
R. J.
Zkuste prosím v jedné větě charakterizovat
spokojeného zákazníka Schneider Electric. Osob-
ně však nejvíce potěšila řada úspěšně završených
projektů v rámci dlouhodobé koncepce „Nepřetržitého
zlepšování vzájemných vztahů zákazníky a partnery“.
Schneider Electric během let českém trhu do-
kázal, vynikající úroveň výrobků a služeb pro
společnost skutečně stěžejní otázkou.
Za loňský rok společnost vykázala obrat výši 5,642
miliardy korun, což představuje meziroční zvýšení o 39 %.
O více než třetinu, z 219 milionů korun v roce 2006 na
loňských 299 milionů korun, pak vzrostl zisk firmy. Tým Obchodní
podpory situaci zevrubně rozebral a za přispění dalších
kolegů (Technická podpora, Logistika, Obchod) stano-
vil jasná „zlepšovací“ pravidla. S.: Základem soustavný a systematický průzkum,
který provádíme již počátku působení Schneider
Electric v Česku.Zákazník požaduje své peníze kvalitní produkt,
rychlé a dostupné služby, bezchybný servis. Spokojenost
klientů mají Schneider Electric „na triku“ dva lidé:
Vladimír Janypka, ředitel sekce Služby zákazníkům,
a Roman Slavíček, ředitel pro kvalitu a procesy. S. Pro
letošek jsme stanovili cíl mít nejméně VELMI
spokojených klientů. Vladimír Janypka,
ředitel Služeb zákazníkům
u společnosti pracuje let
ženatý, dceru, syna
a kocoura
spokojený každé nové
ráno. pouhých měsíců
se spokojenost zákazníků v této otázce zvýšila o 15 %. Jaká jeho pozice nyní?
R.
Věřím, splníme i ambiciózní cíl letošního roku vyřídit
87 přijatých požadavků, respektive odpovědět na
vznesené otázky již při prvním zavolání. Již loni nám v Zákaznickém centru
podařilo hodin kvalifikovaně zodpovědět %
všech obchodních, logistických a technických dotazů. Pokud
je nedostane, dříve později uteče konkurenci. Ani nám ale nestačí.: Pokud kdekoli vznesete nějaký dotaz požadavek,
požadujete rychlou, leckdy okamžitou odpověď. Z výsledků
těchto analýz vyplývá, Schneider Electric %
spokojených zákazníků. Čím více
lidí nám odpoví, tím lépe a rychleji můžeme reagovat na
06
Když o kvalitě služeb nejen mluví
připomínky a řešit případné problémy.: Celý tento proces samozřejmě důsledně monitoru-
jeme a vyhodnocujeme. J.
Schneider Electric vstoupil český trh
před lety.: Plně souhlasím. Byli bychom proto potěšeni, kdyby
se jich nejvíce zapojilo našich průzkumů. J. Pokud například kolega přizvaný
pracovníky Zákaznického centra k řešení daného poža-
davku nereaguje hodin, dozví o tom jeho přímý
nadřízený, dalších hodinách ředitel Zákaznického
centra, dnech pak dokonce přímo generální ředitel. V rámci celosvěto-
vého projektu „Neustálého zlepšování“ pomocí metod
SixSigma, Lean Kaizen snažíme napříč celou firmou
zapojit zaměstnance soustavného zkvalitňování
všech činností Schneider Electric. platí
i v našem případě.
V. S.: Schneider Electric Česku mimořádně úspěšný.
R.
Schneider Electric
.
R.
Ing. S. potěšitelné,
že výsledky prvního pololetí tomu nasvědčují. J.
Ing. Roman Slavíček,
ředitel pro kvalitu a procesy
u společnosti pracuje let
svobodný, nový počítač
spokojený, když před
sebou novou výzvu.
Ukazatelem, který sebe odlišuje firmy působící na
daném trhu. V současnosti každé měsíce oslovu-
jeme prostřednictvím elektronické pošty reprezentativní
vzorek 500 respondentů, více než 200 pak získáme
odpovědi, které pečlivě vyhodnocujeme.
V
