J.
R.
Zkuste prosím v jedné větě charakterizovat
spokojeného zákazníka Schneider Electric. S. Jaká jeho pozice nyní?
R.
Můžete pro ilustraci uvést nějaký konkrétní,
snadno představitelný a měřitelný příklad?
V.
Schneider Electric během let českém trhu do-
kázal, vynikající úroveň výrobků a služeb pro
společnost skutečně stěžejní otázkou. S.
Ukazatelem, který sebe odlišuje firmy působící na
daném trhu. Z výsledků
těchto analýz vyplývá, Schneider Electric %
spokojených zákazníků. Právě úroveň služeb, které
poskytujeme, pomyslným jazýčkem misce vah.Zákazník požaduje své peníze kvalitní produkt,
rychlé a dostupné služby, bezchybný servis.
Schneider Electric vstoupil český trh
před lety.
Věřím, splníme i ambiciózní cíl letošního roku vyřídit
87 přijatých požadavků, respektive odpovědět na
vznesené otázky již při prvním zavolání. Byli bychom proto potěšeni, kdyby
se jich nejvíce zapojilo našich průzkumů.
Schneider Electric
. J. Pro
letošek jsme stanovili cíl mít nejméně VELMI
spokojených klientů.
Jak zjišťujete, zda jsou zákazníci spokojeni?
R.: Základem soustavný a systematický průzkum,
který provádíme již počátku působení Schneider
Electric v Česku.
O více než třetinu, z 219 milionů korun v roce 2006 na
loňských 299 milionů korun, pak vzrostl zisk firmy. platí
i v našem případě.: Schneider Electric Česku mimořádně úspěšný. S.: Ten, který nám řekne, můžeme udělat, aby se
stal velmi spokojeným zákazníkem naší společnosti. Čím více
lidí nám odpoví, tím lépe a rychleji můžeme reagovat na
06
Když o kvalitě služeb nejen mluví
připomínky a řešit případné problémy. J.
Ing.: Zlepšíme to! Rychle a přitom systematicky! Na-
příklad jsme měli stížnosti nedostatek informací
o termínech dodání objednaného zboží. Spokojenost
klientů mají Schneider Electric „na triku“ dva lidé:
Vladimír Janypka, ředitel sekce Služby zákazníkům,
a Roman Slavíček, ředitel pro kvalitu a procesy.: Plně souhlasím. Tým Obchodní
podpory situaci zevrubně rozebral a za přispění dalších
kolegů (Technická podpora, Logistika, Obchod) stano-
vil jasná „zlepšovací“ pravidla. Vladimír Janypka,
ředitel Služeb zákazníkům
u společnosti pracuje let
ženatý, dceru, syna
a kocoura
spokojený každé nové
ráno. Ani nám ale nestačí. potěšitelné,
že výsledky prvního pololetí tomu nasvědčují.
V. V současnosti každé měsíce oslovu-
jeme prostřednictvím elektronické pošty reprezentativní
vzorek 500 respondentů, více než 200 pak získáme
odpovědi, které pečlivě vyhodnocujeme. J.: Celý tento proces samozřejmě důsledně monitoru-
jeme a vyhodnocujeme. Roman Slavíček,
ředitel pro kvalitu a procesy
u společnosti pracuje let
svobodný, nový počítač
spokojený, když před
sebou novou výzvu.
V. Pokud
je nedostane, dříve později uteče konkurenci. Osob-
ně však nejvíce potěšila řada úspěšně završených
projektů v rámci dlouhodobé koncepce „Nepřetržitého
zlepšování vzájemných vztahů zákazníky a partnery“. Již loni nám v Zákaznickém centru
podařilo hodin kvalifikovaně zodpovědět %
všech obchodních, logistických a technických dotazů. Výborné hospodářské výsledky, růst obra-
tu zisku, tím vším stojí péče o zákazníky. V rámci celosvěto-
vého projektu „Neustálého zlepšování“ pomocí metod
SixSigma, Lean Kaizen snažíme napříč celou firmou
zapojit zaměstnance soustavného zkvalitňování
všech činností Schneider Electric.
Co děláte, když přes veškerou snahu
nějaké výhrady objeví?
V.
R. Pokud například kolega přizvaný
pracovníky Zákaznického centra k řešení daného poža-
davku nereaguje hodin, dozví o tom jeho přímý
nadřízený, dalších hodinách ředitel Zákaznického
centra, dnech pak dokonce přímo generální ředitel. pouhých měsíců
se spokojenost zákazníků v této otázce zvýšila o 15 %.: Ten, který s námi dlouhodobě a rád spolupracuje.: Pokud kdekoli vznesete nějaký dotaz požadavek,
požadujete rychlou, leckdy okamžitou odpověď. S.
Ing.
Za loňský rok společnost vykázala obrat výši 5,642
miliardy korun, což představuje meziroční zvýšení o 39 %
