: Zlepšíme to! Rychle a přitom systematicky! Na-
příklad jsme měli stížnosti nedostatek informací
o termínech dodání objednaného zboží. Spokojenost
klientů mají Schneider Electric „na triku“ dva lidé:
Vladimír Janypka, ředitel sekce Služby zákazníkům,
a Roman Slavíček, ředitel pro kvalitu a procesy.
Ing.: Ten, který s námi dlouhodobě a rád spolupracuje. Tým Obchodní
podpory situaci zevrubně rozebral a za přispění dalších
kolegů (Technická podpora, Logistika, Obchod) stano-
vil jasná „zlepšovací“ pravidla.: Ten, který nám řekne, můžeme udělat, aby se
stal velmi spokojeným zákazníkem naší společnosti. Roman Slavíček,
ředitel pro kvalitu a procesy
u společnosti pracuje let
svobodný, nový počítač
spokojený, když před
sebou novou výzvu. Jaká jeho pozice nyní?
R. S. potěšitelné,
že výsledky prvního pololetí tomu nasvědčují.
V. J.
Schneider Electric během let českém trhu do-
kázal, vynikající úroveň výrobků a služeb pro
společnost skutečně stěžejní otázkou. S.
Schneider Electric
.: Schneider Electric Česku mimořádně úspěšný. J.
Co děláte, když přes veškerou snahu
nějaké výhrady objeví?
V.
Věřím, splníme i ambiciózní cíl letošního roku vyřídit
87 přijatých požadavků, respektive odpovědět na
vznesené otázky již při prvním zavolání. Čím více
lidí nám odpoví, tím lépe a rychleji můžeme reagovat na
06
Když o kvalitě služeb nejen mluví
připomínky a řešit případné problémy. pouhých měsíců
se spokojenost zákazníků v této otázce zvýšila o 15 %. J.
Za loňský rok společnost vykázala obrat výši 5,642
miliardy korun, což představuje meziroční zvýšení o 39 %.: Plně souhlasím. Již loni nám v Zákaznickém centru
podařilo hodin kvalifikovaně zodpovědět %
všech obchodních, logistických a technických dotazů.
Schneider Electric vstoupil český trh
před lety.
Ukazatelem, který sebe odlišuje firmy působící na
daném trhu.
R. J.
Zkuste prosím v jedné větě charakterizovat
spokojeného zákazníka Schneider Electric.: Celý tento proces samozřejmě důsledně monitoru-
jeme a vyhodnocujeme. Z výsledků
těchto analýz vyplývá, Schneider Electric %
spokojených zákazníků. Pokud například kolega přizvaný
pracovníky Zákaznického centra k řešení daného poža-
davku nereaguje hodin, dozví o tom jeho přímý
nadřízený, dalších hodinách ředitel Zákaznického
centra, dnech pak dokonce přímo generální ředitel.Zákazník požaduje své peníze kvalitní produkt,
rychlé a dostupné služby, bezchybný servis. Pro
letošek jsme stanovili cíl mít nejméně VELMI
spokojených klientů. Ani nám ale nestačí.: Základem soustavný a systematický průzkum,
který provádíme již počátku působení Schneider
Electric v Česku. V současnosti každé měsíce oslovu-
jeme prostřednictvím elektronické pošty reprezentativní
vzorek 500 respondentů, více než 200 pak získáme
odpovědi, které pečlivě vyhodnocujeme.
Jak zjišťujete, zda jsou zákazníci spokojeni?
R.
O více než třetinu, z 219 milionů korun v roce 2006 na
loňských 299 milionů korun, pak vzrostl zisk firmy. Osob-
ně však nejvíce potěšila řada úspěšně završených
projektů v rámci dlouhodobé koncepce „Nepřetržitého
zlepšování vzájemných vztahů zákazníky a partnery“. V rámci celosvěto-
vého projektu „Neustálého zlepšování“ pomocí metod
SixSigma, Lean Kaizen snažíme napříč celou firmou
zapojit zaměstnance soustavného zkvalitňování
všech činností Schneider Electric. Výborné hospodářské výsledky, růst obra-
tu zisku, tím vším stojí péče o zákazníky. Byli bychom proto potěšeni, kdyby
se jich nejvíce zapojilo našich průzkumů. S. S.
Můžete pro ilustraci uvést nějaký konkrétní,
snadno představitelný a měřitelný příklad?
V. platí
i v našem případě.
Ing.
R. Právě úroveň služeb, které
poskytujeme, pomyslným jazýčkem misce vah.: Pokud kdekoli vznesete nějaký dotaz požadavek,
požadujete rychlou, leckdy okamžitou odpověď.
V. Vladimír Janypka,
ředitel Služeb zákazníkům
u společnosti pracuje let
ženatý, dceru, syna
a kocoura
spokojený každé nové
ráno. Pokud
je nedostane, dříve později uteče konkurenci
