Schneider Electric vstoupil český trh
před lety.
R.
Ing. Vladimír Janypka,
ředitel Služeb zákazníkům
u společnosti pracuje let
ženatý, dceru, syna
a kocoura
spokojený každé nové
ráno. Ani nám ale nestačí. Právě úroveň služeb, které
poskytujeme, pomyslným jazýčkem misce vah.: Plně souhlasím. Jaká jeho pozice nyní?
R.: Schneider Electric Česku mimořádně úspěšný. S. Pokud
je nedostane, dříve později uteče konkurenci.Zákazník požaduje své peníze kvalitní produkt,
rychlé a dostupné služby, bezchybný servis. J.
V. J.: Celý tento proces samozřejmě důsledně monitoru-
jeme a vyhodnocujeme.
Ukazatelem, který sebe odlišuje firmy působící na
daném trhu. potěšitelné,
že výsledky prvního pololetí tomu nasvědčují. Výborné hospodářské výsledky, růst obra-
tu zisku, tím vším stojí péče o zákazníky. Roman Slavíček,
ředitel pro kvalitu a procesy
u společnosti pracuje let
svobodný, nový počítač
spokojený, když před
sebou novou výzvu.: Ten, který s námi dlouhodobě a rád spolupracuje. V současnosti každé měsíce oslovu-
jeme prostřednictvím elektronické pošty reprezentativní
vzorek 500 respondentů, více než 200 pak získáme
odpovědi, které pečlivě vyhodnocujeme.
Ing. S.: Pokud kdekoli vznesete nějaký dotaz požadavek,
požadujete rychlou, leckdy okamžitou odpověď.
O více než třetinu, z 219 milionů korun v roce 2006 na
loňských 299 milionů korun, pak vzrostl zisk firmy. S. V rámci celosvěto-
vého projektu „Neustálého zlepšování“ pomocí metod
SixSigma, Lean Kaizen snažíme napříč celou firmou
zapojit zaměstnance soustavného zkvalitňování
všech činností Schneider Electric.: Ten, který nám řekne, můžeme udělat, aby se
stal velmi spokojeným zákazníkem naší společnosti.: Zlepšíme to! Rychle a přitom systematicky! Na-
příklad jsme měli stížnosti nedostatek informací
o termínech dodání objednaného zboží.
Co děláte, když přes veškerou snahu
nějaké výhrady objeví?
V. J. Spokojenost
klientů mají Schneider Electric „na triku“ dva lidé:
Vladimír Janypka, ředitel sekce Služby zákazníkům,
a Roman Slavíček, ředitel pro kvalitu a procesy. S.
Za loňský rok společnost vykázala obrat výši 5,642
miliardy korun, což představuje meziroční zvýšení o 39 %. Pro
letošek jsme stanovili cíl mít nejméně VELMI
spokojených klientů. Osob-
ně však nejvíce potěšila řada úspěšně završených
projektů v rámci dlouhodobé koncepce „Nepřetržitého
zlepšování vzájemných vztahů zákazníky a partnery“. Pokud například kolega přizvaný
pracovníky Zákaznického centra k řešení daného poža-
davku nereaguje hodin, dozví o tom jeho přímý
nadřízený, dalších hodinách ředitel Zákaznického
centra, dnech pak dokonce přímo generální ředitel.
Zkuste prosím v jedné větě charakterizovat
spokojeného zákazníka Schneider Electric.
V. Z výsledků
těchto analýz vyplývá, Schneider Electric %
spokojených zákazníků.
Můžete pro ilustraci uvést nějaký konkrétní,
snadno představitelný a měřitelný příklad?
V.: Základem soustavný a systematický průzkum,
který provádíme již počátku působení Schneider
Electric v Česku.
Věřím, splníme i ambiciózní cíl letošního roku vyřídit
87 přijatých požadavků, respektive odpovědět na
vznesené otázky již při prvním zavolání.
Schneider Electric
. pouhých měsíců
se spokojenost zákazníků v této otázce zvýšila o 15 %. Tým Obchodní
podpory situaci zevrubně rozebral a za přispění dalších
kolegů (Technická podpora, Logistika, Obchod) stano-
vil jasná „zlepšovací“ pravidla. Již loni nám v Zákaznickém centru
podařilo hodin kvalifikovaně zodpovědět %
všech obchodních, logistických a technických dotazů. Čím více
lidí nám odpoví, tím lépe a rychleji můžeme reagovat na
06
Když o kvalitě služeb nejen mluví
připomínky a řešit případné problémy. Byli bychom proto potěšeni, kdyby
se jich nejvíce zapojilo našich průzkumů.
Schneider Electric během let českém trhu do-
kázal, vynikající úroveň výrobků a služeb pro
společnost skutečně stěžejní otázkou.
R. platí
i v našem případě.
Jak zjišťujete, zda jsou zákazníci spokojeni?
R. J
